Mil equipos y ninguna llave maestra

El problema

Cerca de mil equipos de red —switches, access points, routers y controladoras inalámbricas— administrados con usuarios locales, uno por equipo, bajo una nomenclatura acordada. Sobre el papel había un criterio. En la práctica había mil puertas, cada una con su llave, y ninguna forma central de saber quién entraba a cuál.

Esa forma de administrar terminó en lo que suele terminar: alguien entró y borró configuraciones. La operación se cayó y recuperarla llevó mucho más tiempo del que hubiera llevado si el estado real de la red hubiera estado en algún lado.

Porque ese era el otro problema. La documentación vivía en archivos que se actualizaban cuando alguien se acordaba, así que las topologías dibujadas y la red real hacía rato que no eran lo mismo. Cada consulta de soporte empezaba por averiguar qué había, y eso convertía un diagnóstico de minutos en uno de horas.

La decisión

Centralizar la administración y el control de acceso con Cisco es lo que recomienda cualquiera que conozca el problema. La decisión difícil fue otra.

Lo que se decidió fue dejar de trabajar como proveedor externo. Entrar a la organización como uno más del equipo, hacerse cargo de la solución completa en vez de entregar una implementación y facturarla, y quedarse adentro hasta que la nueva forma de operar fuera la forma normal de operar.

Y una masterclass para el equipo del cliente, para que entendieran qué se estaba haciendo y por qué. No una capacitación de producto de las que da el fabricante: una explicación del criterio detrás de cada decisión, para que después pudieran sostenerlo y discutirlo sin llamar a nadie.

Eso último va exactamente en contra del interés comercial de corto plazo de cualquier proveedor. Un cliente que entiende su propia infraestructura llama menos.

El resultado

La administración de los mil dispositivos quedó centralizada, y con ella el control sobre las credenciales: se terminó la dependencia de accesos locales equipo por equipo, que era la puerta por la que había entrado el incidente.

La red pasó a tener visibilidad propia. La topología dejó de depender de que alguien mantuviera un archivo al día, y el soporte dejó de empezar cada consulta averiguando qué había conectado. Eso acortó los diagnósticos y, sobre todo, los volvió repetibles: dejaron de depender de quién estuviera atendiendo.

Del lado del equipo interno, la masterclass hizo lo que tenía que hacer. Las decisiones de la nueva arquitectura dejaron de ser una caja que alguien de afuera había armado y pasaron a ser algo que podían explicar ellos.